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Les 11 pires raisons pour ne pas changer d’opérateur Internet

TEMOIGNAGE :

Pour réaliser ce témoignage, j’ai interrogé Delphine, notre téléconseillère la plus expérimentée. A elle seule, elle a répondu à des milliers de clients, a su désabonner, résilier, réabonner à l’ADSL a fait passer à la fibre, au satellite, à la 4G, a contacté des techniciens, le SAV des opérateurs pour démêler les soucis de connexions de ses clients. Pour moi, qui écris ces lignes, elle représente le meilleur de ce que peut offrir le service Bonabo, une mine d’or de connaissances… et d’anecdotes.

"Fabien de Bonabo"

« Le meilleur opérateur ADSL/Fibre Internet chez moi est forcément l’opérateur qui capte la 4G chez moi »

Certaines personnes ont du mal à comprendre mais ce sont deux choses différentes. Quand on leur fait un test d’éligibilité en ADSL il y a 4 à 5 méga et parfois aussi la fibre, on leur conseille donc naturellement cette dernière solution :
« Vous avez de la chance vous avez la fibre Orange ».
Et parfois on entend :
« Ah non Orange ça ne passe pas. J’ai essayé avec un mobile. » ...rire :)

Mais on ne parle pas du tout de la même chose !

Mais moi ça me paraît fou quand j’entends ça. En même temps, ils leur disent souvent que la fibre et l’ADSL ça passe par des antennes…

« Je suis chez Orange/Free,
il est impossible qu’il y ait mieux ailleurs »

Un cas qui revient souvent, ce sont les personnes qui sont abonnées chez Orange ou Free et qui pensent que chez les autres opérateurs c’est forcément moins bien

Que leur dis-tu ?

Que non ! Orange/Free, comme tous les autres opérateurs, n’ont pas le monopole de la meilleure offre Internet !

NDLR : Les offres changent plusieurs fois par an tout comme le réseau ADSL/ Fibre en France. L’intérêt des offres d’un opérateur en particulier peut donc varier au fil du temps.

Mais pourquoi t’appellent-ils alors si ils sont si sûrs d’eux ?
Qu’est-ce qu’ils te disent ?

« J’ai vu dans les Wifi de mon voisinage qu’il y avait plein de connexions FREUU (ndlr : oui ils disent comme ça) ou SFR »

« Je vais rester des semaines sans Internet
si je change d’opérateur»

Certains utilisateurs ont très peur car avant un changement d’opérateur, ça prenait 15 jours à 3 semaines, maintenant ça dure 4 -5 jours maximum même en cas de portabilité du numéro. Parfois quelques heures suffisent.

« Rendre le matériel c’est compliqué »
« J’ai plus le carton de la box »

Presque tous les opérateurs prennent en charge le retour de leur matériel. Il n’y a rien de compliqué on remet tout dans les cartons. Même si ce n’est pas les cartons d’origine, ce n’est pas très grave. Pour l’envoi, il y a juste à déposer le tout à La Poste près de chez vous ou dans un point relais.

« Je préfère attendre car le SAV de mon opérateur m’a dit
qu il allait bientôt mettre la fibre chez nous … »

On a aussi le cas de personnes qui attendent, qui ne changent pas d’opérateur alors qu’ils ne sont pas satisfaits mais qui patientent depuis des années parce que leur opérateur leur dit :
« Non mais bientôt on va mettre la fibre chez vous ».
J’ai vu des gens qui attendaient plus de cinq ans !
Le plus délicat avec certains de ces clients, c’est que le jour où ils ont réellement la fibre mais avec un autre opérateur, ils nous appellent et nous demandent pourquoi leur opérateur n’a pas la fibre.
On leur dit c’est pas grave, on change d’opérateur et vous aurez la fibre.
Ils nous répondent :
« ah je sais pas ils m’ont dit que ça allait pas tarder quand même. » …
Y’en a qui attendent depuis longtemps…

Ndlr : Le processus de raccordement fibre peut être soumis à tellement d’aléas techniques et administratifs qu’il est très risqué de prendre les annonces d’un opérateur comme une promesse de raccordement rapide.

« Mon opérateur m’a dit que de toute façon
je n’aurai pas un meilleur débit ailleurs (chez un autre FAI) »

Certains de nos utilisateurs qui ont un faible débit s’en plaignent à leur opérateur. La personne du SAV lui affirme « Mais de toute façon avec votre ligne vous n’aurez pas mieux ailleurs. »

Oula ! Les SAV des opérateurs ne sont pas forcément outillés et objectifs pour dire ça, non ?

C’est l’avantage quand un utilisateur de bonabo.fr nous appelle, on peut faire le test.
On a la vision sur tous les opérateurs ce que le SAV d’un opérateur n’a pas via ses outils. Ce cas se présente souvent en zone non dégroupée. Les gens se plaignent de ne pas avoir la télévision, de ne pas avoir assez de débit. Quand on regarde nous on voit qu’ils sont parfois éligibles au VDSL2 avec la télé … mais avec un autre opérateur.

« Les frais de résiliation, c’est inévitable »

Certains opérateurs arrivent à faire peur aux consommateurs avec ça.
« Attention si vous résiliez il y a des frais de résiliation ! »
Mais voilà, quasiment tous les opérateurs remboursent les frais de résiliation de l’ancien opérateur. Il ne faut pas s’arrêter à ça.

Autre chose que les consommateurs savent peu, même en cas d’engagement on peut résilier pour une raison légitime (problème technique ou autre), il y a aussi la loi Chatel.


Ndlr : La loi Chatel vous permet de vous désabonner après 12 mois même si vous êtes engagé 24 mois par exemple. Il faudra vous acquitter du tiers des mensualités restantes. Pour en savoir plus, contactez-nous.

« Je ne peux pas séparer mon pack offre Internet + offre mobile »

Nos utilisateurs pensent parfois que parce qu’ils sont engagés sur le mobile, ils n’ont pas le droit de « dépacker » la box qui va avec. Ils ont le droit, certes ça change les conditions tarifaires mais on peut leur calculer le coût final de l’opération et comparer avec eux le prix de leur abonnement actuel.
« Si je prends tout chez le même opérateur
je vais forcément payer moins cher. »
Il y a des gens qui pensent ça encore aujourd’hui. On arrive à leur prouver par A + B qu’en prenant une offre Internet parfois un peu plus chère que l’actuelle mais en prenant un opérateur mobile low cost ailleurs ça leur revient moins cher tout en répondant en leur besoin.

« Mon abonnement Freebox est à 29€90/mois ! C’est imbattable ! »

Free a marqué l’histoire et les mémoires avec son abonnement
Internet |TV | Téléphone à 29€90/mois.

Encore aujourd’hui, des abonnés Free qui nous appellent et qui comparent les offres Internet avec nous ne nous croient pas quand on leur indique que leur abonnement Freebox Révolution est à 37€99 voire 39€99/mois. On est souvent obligés de leur demander qu’ils nous lisent leur facture et à ce moment-là on entend :
« Alors c’est écrit je paie bien 29€90/mois ! … Attendez … Plus 5€ de mise en service de la boucle local, plus 2€ pour la TV plus …. »

« Je vais perdre mon numéro de téléphone fixe en changeant d’opérateur »

Avec les forfaits illimités mobiles low cost, garder son numéro fixe est devenu une préoccupation que l’on entend de moins en moins. Il est inévitable de perdre son numéro si par exemple celui-ci commence en 01 et que l’on déménage à Montpellier où les numéros commencent par 04. Si une personne déménage dans la même région pas de problème. Globalement, on recommande de prendre un numéro en 09, ils sont utilisables dans toute la France.
Ndlr : Depuis le 1er octobre 2015, l’ARCEP a mis en place une procédure plus simple et plus sécurisée pour changer d’opérateur fixe facilement sans perdre son numéro de téléphone. Comme en cas de changement d’opérateur mobile, il vous suffit de récupérer son numéro RIO.
RIO (Relevé d’Identité Opérateur)

Opérateur Internet : comment récupérer son numéro RIO ?
Pour récupérer ce précieux numéro, il vous suffit d’appeler le 3179 depuis la ligne fixe concernée. Une fois que vous l’avez obtenu, communiquez-le à votre nouvel opérateur lors de la souscription à votre nouvelle offre. Votre nouveau fournisseur d’accès Internet se chargera de résilier votre contrat et de récupérer votre numéro de ligne afin que vous le conserviez !



Ce témoignage relate parfois des cas où nos clients ont eu affaire à des SAV opérateurs peu qualifiés ou peu scrupuleux. Il n’est toutefois qu’une sélection qui ne peut remettre en cause la qualification des services clients ou vendeurs des opérateurs Internet. Il nous rappellera simplement qu’il faut rester informé et vigilant.

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